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【服務溝通】創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理講座

●本課程上屆開課廣受學員好評,因每梯次人數有限,敬請把握機會!!!

 

今日在快速變遷的產業競爭環境,透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,卻與我們拒絕往來來表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。除了服務外部客戶,有效處理客戶抱怨,本課程並進一步說明如何服務內部客戶,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合。

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
對本課程有興趣之學員
課程目的

預期效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維:把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向,以客為尊的服務認知,強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通,以利跨部門或跨功能的協調或整合

 

課程大綱

一、服務品質與顧客滿意 

  1.案例:我和別人不一樣

  2.Workshop: 服務任我行

  3.服務、品質與服務品質(SQ) 

  4.服務的品質來自何處

  5.案例:找回失落的聲音

  6.影響顧客期望的因素

  7.案例:公開的服務承諾

  8.服務品質與顧客滿意

  9.服務品質的缺口模型

  10.缺口原因與解決方式

  11.顧客如何衡量服務品質?「SERVQUAL」服務品質量表

  12.以客為尊,員工優先的服務文化
 

二、顧客抱怨處理 

  1.什麼是服務失誤?

  2.案例:喬丹快閃事件

  3.顧客為何不抱怨?

  4.顧客對服務疏失回應方式

  5.服務補救的程序:

   (1)確認服務缺失 

   (2)補償顧客 

   (3)針對服務缺失進行溝通及分類

   (4)整合資料與改善整體服務

  6.客服技巧四部曲

  7.案例:如何處理顧客抱怨?

  8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

三、服務溝通策略

  1.服務溝通有何重要性

  2.常見服務溝通的作法:故事行銷、事件行銷

  3.實施整合行銷的溝通要點

  4.內部員工的溝通管理

  5.案例:西南航空善於管理人才

  6.案例:雇用有幽默感與自主的人

 

●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與顧客抱怨處理講座」結業證明

 

講師介紹

授課師資:張宏裕老師 (中央大學統計研究所) (授課廣受學員好評)

 

一、重要經歷

1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人

2. 主持『今夜,我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目

3.專案經理雜誌「領導,活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座

4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』,發表「團隊建立計分卡」專題演講

5.臺灣固網業務處長

6.聯強國際資深產品經理

7.行政院主計處研究員等職務

 

著作

1.《會說故事的巧實力:溫度與情感致勝的影響力》

2.《行銷,說出故事力:傳遞理念&價值的感召法則》

3.《求異—以亮點思維解決問題,改變工作遊戲規則》

4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導,活用你的故事力—先說故事,再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》

上課日期
2019-01-11 到 2019-01-11
報名日期
2018-09-14 到 2019-01-10
上課時間
(週五) 9:30-16:30 (6小時) 總計6小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,200元
總名額
16名
優惠方案

本課程為專案價課程 $3200(6小時),恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!

 

參與過此課程的學員說,老師非常用心解答學員問題,針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案,非常開心可參與本課!

 

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南分行&017  帳號: 042-09-81941-6

 

 (請先完成報名 本院會再通知繳費)

 

 一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL)

(**若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒**)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。


四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。

 

◆注意事項:
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費

備註欄

交通資訊連結

電  話
02-23891838分機112李小姐
傳  真
02-23890283
承辦人
分機112李小姐
報名資格
開放報名