◆---藉由演練，使學員理解並有效運用良好電話禮儀，落實顧客抱怨處理模式與應對技巧---◆
現代人工作學業越來越繁忙，電話是每個人每一天不可或缺的使用工具，我們無法每天見到面，但透過電話，即使是離島或國際線，都立即化為耳畔的近距離接觸。電話是人們以及社會組織對外展現自己形象的品牌視窗，能運用電話禮儀為自己加分、為企業樹立良好形象尤為重要。萬一有任何人，可能是服務者、產品線、文宣部門……引發顧客抱怨，手忙腳亂的您該如何有效處理、 如何做到同理對方而又維護企業立場，重新取得客戶信賴，甚至能化危機為轉機呢?
●本課程師資授課廣受好評，敬請把握機會(本梯為113上半年唯一場次)
【課程目標】
1.理解何謂電話禮儀? 何謂電話顧客抱怨處理?
2.使學員了解且學習電話溝通前的準備工作、如何打與接好一通電話、達成良好的電話禮儀，扮演好企業的第一線聲音之角色。
3.將藉由分組演練，使學員理解並有效運用良好電話禮儀，落實顧客抱怨處理模式與應對技巧，協助企業培養服務人才。
【預期效益】
1.重新建立電話禮儀好習慣，短期內迅速提升個人電話客服能力與效率。
2.理解何謂顧客抱怨? 以及如何運用適當處理原則做好顧客抱怨處理，化危機為轉機。
3.藉由此門課程，透過案例解析與Q&A，深入淺出的引導說明，讓學員有利了解與吸收，能將所學融會貫通，用於工作職場中
【主題一：電話禮儀】
一、知悉電話禮儀基本原則，散發優質企業文化
- 我們為何要具備電話禮儀?
二、塑造語言魅力
- 電話禮儀的關鍵環節
- 我是電話萬人迷，談聲音語調
三、常見狀況處理
- 接聽電話之應對技巧
- 看我的話術會轉彎
- 案例解析說明
- 實際演練運用
四、結語
- 企業永續經營最重要
【主題二：電話顧客抱怨處理】
一、前言
- 顧客抱怨處理的重要性
- 顧客為什麼抱怨
- 顧客抱怨什麼
- 抱怨的顧客想要什麼
二、顧客抱怨處理技巧：H、E、A、L
- 傾聽、減壓、改善、印象
三、您可以說得更好的…
四、常見抱怨處理與狀況演練
五、結語
- 化危機為轉機
●授予證明：講座期滿，缺席未超過1/3者，由本院頒給「電話禮儀與顧客抱怨處理」結業證明
現任：1.企業講師聯誼會榮譽顧問
2.自由講師/資策會/管顧公司資深講師
3.松誼企管公司顧問
4.達真教練學校(Authentic Coaching School)企業教練/引導師
5.NLP® Certificated Practitioner 美國NLP®神經語言學認證高階執行師
6.IDP國際教育中心人力資源部經理
7.美國Training House MAP人才評測認證講師與MAP教練
8.達真人本關懷協會秘書長
師資簡介： 1.企業講師聯誼會會長/副會長 2.企業講師聯誼會秘書長 3.AIA友邦人壽電話行銷訓練副理 4.南山人壽貼心服務認證講師、情緒管理認證講師、電話行銷、電話客服專業講師 5.中國信託電話行銷專員 6.大都會電話行銷南區督導 7.遠雄人壽電話行銷專員/組長 8.必勝客嘉義店店經理 9.哈帝漢堡門市人員、企劃管理師 1.NLP高階執行師、沙盤領導力認證講師 2.MAP人才評測工具講師暨MAP教練認證 3.國際催眠師認證 4.心靈溝通師認證 5.專業OH卡諮詢師認證
1.本課程享團報優惠:兩人95折，三人(含)以上9折優惠。
2.本院舊生享折抵$300。
(兩優惠方案恕不同時使用)(造成不便敬請見諒)
抬頭 『財團法人中華工商研究院』
帳號 『40182921 』
戶名 『財團法人中華工商研究院』
戶名 『財團法人中華工商研究院』
銀行 『兆豐國際商業銀行』
分行&代碼 『松南&017』
帳號 『042-09-81941-6』
請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆，非繳費通知．
一、報名方式：請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。
二、繳費時間：線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！)
三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。
四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。
注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。
